‘æ‚R‚S”N“x–ðˆõ‹y‚Ñ‘ã‹cˆõ�EŒÚ–â–¼•ë
�i2004”N10ŒŽ�`2005”N‘�‰ï“ú)

I�D–ð�@ˆõ �iŒh�Ì—ª�j
–ð�E Ž��@–¼ ‹Î�@�@�@–±�@�@�@�æ �í‹Î�E”ñ�í‹Î‚Ì•Ê
‰ï’· ”Ñ’Ë�@‰xŒ÷ “Œ‹ž‘åŠw�@‹³Žö ‘åŠw‰@�HŠwŒnŒ¤‹†‰È ”ñ�í‹Î
•›‰ï’· �÷ˆä�@�³Œõ �iŠ”�jƒŠƒR�[�@‘ã•\Žæ’÷–ðŽÐ’· �V
�V �_“c�@”Í–¾ �¬�é‘åŠw ‹³Žö Œo�ÏŠw•”Œo‰cŠw‰È �V
—�Ž– �r–Ø�@�FŽ¡ ŠÖ�¼‘åŠw ‹³Žö�@�¤Šw•” �V
�V ˆÀ“¡�@”V—T (�à)“ú–{‰ÈŠw‹Z�p˜A–¿ �ú‘õ �V
�V ‘å–ì�@�³’¼ “ú–{ƒKƒCƒV�iŠ”�jŒ¤‹†ŠJ”­–{•” Žæ’÷–ð•›–{•”’· �V
�V ”ö“‡�@‘Pˆê “Œ‹ž—�‰È‘åŠw ‹³Žö —��HŠw•”Œo‰c�HŠw‰È �V
�V Œ“ Žq �@‹B •�‘ �H‹Æ‘åŠw �uŽt�@�HŠw•”ƒVƒXƒeƒ€�î•ñ�HŠw‰È �V
�V �ãŒE�@�@‹Ï (�à)“ú–{‰ÈŠw‹Z�p˜A–¿ Šé‰æ�L•ñŽº Žº’· �V
�V š àV�@‰p—Y ’©“ú‘åŠw�@‹³Žö�@Œo‰cŠw•” �V
�V ‹v•Û“c —mŽu �L“‡�H‹Æ‘åŠw ‹³Žö �HŠw•”’m“I�î•ñ¼½ÃÑ�HŠw‰È �V
�V ’|‰º�@�³�¶ �i�à�j“ú–{‹KŠi‹¦‰ï�@ŠÄŽ– �V
�V “c’†�@Œ’ŽŸ “d‹C’Ê�M‘åŠw ‹³Žö ‘åŠw‰@�î•ñ¼½ÃÑŠwŒ¤‹†‰È �V
�V ‰iˆä�@ˆêŽu ‹Ê�ì‘åŠw�@�uŽt Œo‰cŠw•” �‘�ÛŒo‰cŠw‰È �V
�V ’†“‡�@�ºŒß ƒGƒXƒoƒCƒGƒ‹�iŠ”�j‘ã•\Žæ’÷–ðCEO �V
�V ‰iŒ´�@Œ«‘¢ �iŠ”�jƒŠƒR�[ ‹ZŽt’· Œo‰c•iŽ¿ŠÇ—�–{•” •›–{•”’· �V
�V �¼‰Y�@�@�„ –L“c�‡�¬�iŠ”�jŽæ’÷–ðŽÐ’· �V
�V “�‹ß�@‰ë•F ‘�ˆî“c‘åŠw ‹³Žö —��HŠw•” Œo‰c¼½ÃÑ�HŠw‰È �V
�V ŽR�è�@�³•F Œ³�@�iŠ”�jƒRƒjƒJ �V
�V ŽR“c�@�@�G ’}”g‘åŠw�@�•‹³Žö�@ƒrƒWƒlƒX‰ÈŠwŒ¤‹†‰È �V
Šw‰ï—�Ž– �Έä�@�@�¬ –¼ŒÃ‰®�H‹Æ‘åŠw �•Žè�@‚¨‚à‚Ð—Ìˆæ ”ñ�í‹Î
�V Šâ“c�@�C“ñ ƒTƒ“ƒgƒŠ�[ƒt�[ƒY�iŠ”�j�@Žæ’÷–ð•iŽ¿•”’· �V
ŠÄŽ– “¡Œ´�@—f—² “ú–{“d‹C�iŠ”�j•iŽ¿�„�i•” “�Їƒ}ƒlƒWƒƒ�[ ”ñ�í‹Î
�V ’Ö�@ �L Œv ’}”g‘åŠw�@‹³Žö�@ƒrƒWƒlƒX‰ÈŠwŒ¤‹†‰È �V

II�D‘ã‹cˆõ �iŒh�Ì—ª�j
Ž��@–¼ ‹Î�@�@�@–±�@�@�@�æ
ˆ»–ì�@�Ž�r “ŒŠC‘åŠw ‹³Žö �­Ž¡Œo�ÏŠw•” Œo‰cŠw‰È
”ª�dŒû •q�s ƒgƒˆƒ^ŽÔ‘Ì(Š”) Œo‰cŠé‰æ•” TQM�„�iŽº�@Žº’·
“V�â�@Ši˜Y �ÂŽRŠw‰@‘åŠw ‹³Žö —��HŠw•”Œo‰c¼½ÃÑ�HŠw‰È
ˆ»�@�@áÁ˜a Œ³ �¼‰º“dŠíŽY‹Æ‡Š
�Έä�@˜a�Ž ‹à‘ò�H‹Æ‘åŠw ‹³Žö�@�î•ñƒtƒ�ƒ“ƒeƒBƒAŠw•”
ˆä�ã —²ŽO˜Y ‘O“cŒš�Ý�H‹Æ�iŠ”�jŽ·�s–ðˆõ
’–Œ´�@�³Žç ‘å�ã“d‹C’Ê�M‘åŠw�@‹³Žö�@‘��‡�î•ñŠw•”
“ü‘q�@‘¥•v �iŠ”�jƒfƒ“ƒ\�[ Œo‰cŠé‰æ•” ‚s‚p‚l�„�iŽº Žåв
�㌴�@–•v “Œ–k‘åŠw ‹³Žö ‘åŠw‰@ˆãŠwŒnŒ¤‹†‰È
‘å‹÷�@�³Œ› (�à)“ú–{•iŽ¿•Û�Ø‹@�\�@�ê–±—�Ž–
‘å‘ê�@�@Œú –¾Ž¡‘åŠw ‹³Žö —��HŠw•”‹@ŠB�î•ñ�HŠw‰È
‘å“¡�@�@�³ ‹Ê�ì‘åŠw ‹³Žö Œo‰cŠw•”�‘�ÛŒo‰cŠw‰È
‰ª–{�@áÁˆê “Œ‹ž�î•ñ‘åŠw ‹³Žö ‘��‡�î•ñŠw•”
�¬�ì �@ —² ƒAƒXƒ‚�iŠ”�jŽæ’÷–ð •iŽ¿•Û�Ø•”’·
��‘±�@�L—Y ŠÖ�¼“d—Í�iŠ”�jTQM�„�i¥Œo‰cŠÇ—�¸ÞÙ°Ìß ÏȰ¼Þ¬°
�¬–ì�@“¹�Æ ‹Ê�ì‘åŠw ‹³Žö �HŠw•”Œo‰c�HŠw‰È
�¬Œ´�@ŽŸ•v “Œ“ú–{“d�M“d˜b�iŠ”�jŒ¤‹†ŠJ”­ƒZƒ“ƒ^ ’S“–‰Û’·
•ÐŽR�@�´Žu ‡Š“ú–{‰ÈŠw‹Z�pŒ¤�C�Š �”—�•” •”’·
‹àŽq�@—´ŽO “ú–{“d‹C’Ê�MƒVƒXƒeƒ€(Š”) Ž·�s–ðˆõ
Š™‘q�@–«�¬ ’†‰›‘åŠw ‹³Žö —��HŠw•”Œo‰cƒVƒXƒeƒ€�HŠw‰È
Š˜’J�@‰À’j •xŽmƒ[ƒ�ƒbƒNƒX‡ŠµÌ¨½ÌßÛÀ޸Ď–‹Æ–{•” •iŽ¿ŠÇ—�•”
‰Í�‡�@‰p�‚ (�à)ŠCŠO‹Z�pŽÒŒ¤�C‹¦‰ï Œ¤�C•” •”’·
�쟺�@�Fˆê “Œ‹žˆã‰ÈŽ•‰È‘åŠw ‹³Žö ‘åŠw‰@ˆã—ÃŒo‰cŠw•ª–ì
‹e“‡�@Œ›ŽŸ “úŽYŽ©“®ŽÔ(Š”)V-up�„�i¥Žx‰‡Á°Ñ Žå’S
–ØŒË�@‹`–¾ •xŽmŽÊ�^ƒtƒCƒ‹ƒ€‡ŠR&D“�Ї–{•”¥�¶ŽY‹Z�p–{•”Žå”CŒ¤‹†ˆõ
–؉º�@�L˜H ƒGƒX�EƒoƒC�EƒGƒ‹�iŠ”�jŒo‰cŠé‰æ•”TQM�„�iŽºÏȰ¼Þ¬°
‹v•Û“c�@‹� ‡Š–L“cŽ©“®�D‹@ ¸ÞÛ°ÊÞÙ•iŽ¿ŠÇ—�•” TQM�„�iŽº GL
‹v•Û“c�@�m ŒQ”n‘åŠw ‹³Žö �HŠw•”�Þ—¿�HŠw‰È
�•–Ø�@�@Šw ‘å�ã‘åŠw �•‹³Žö�@‘åŠw‰@Šî‘b�HŠwŒ¤‹†‰È
�•“‡�@•ÄŽq ‰«“ê‹â�s ‘��‡Šé‰æ•” ‘�–±‰Û’·
�㌎�@�GŽi �iŠ”�jƒPƒB�EƒV�[�EƒV�[ Žæ’÷–ð
�¬ŠÖ�@—²•¶ “ú–{“d‹C(Š”) CS•iŽ¿�„�i•” ¸ÞÙ°ÌßÏȰ¼Þ¬°
�¡�@�@‹Î —´’J‘åŠw�@”ñ�í‹Î�uŽt�@Œo‰cŠw•”
�â‘q�@�ÈŒá �i�à�j“ú–{‹KŠi‹¦‰ï —�Ž–’·
ŽO�é�@˜ÐŽO Œ³ ŠÖ“Œ‰»Šw�iŠ”�j
ŽÂ�è�@�M—Y Œcœä‹`�m‘åŠw ‹³Žö —��HŠw•” ŠÇ—��HŠw‰È
ŽÄ“c�@‹`’å ’·�è‘åŠw ‹³Žö ‘åŠw‰@ˆãŽ•–òŠw‘��‡Œ¤‹†‰È
“‡�@�@�@�v –kŠC“¹�H‹Æ‘åŠw �•‹³Žö �HŠw•”�î•ñȯÄܰ¸�HŠw‰È
Žu‘º�@Œ’ˆê —®‹…‘åŠw ‹³Žö –@•¶Šw•”
‰º“c —S‹I•v ŒQ”n�H‹Æ�‚“™�ê–åŠw�Z ‹³Žö ‹@ŠB�HŠw‰È
�h’J�@�³•v ‘å“ú–{ƒCƒ“ƒL‰»Šw�H‹Æ‡Š Ú½ÎßݼÌÞÙ¥¹±•”•iŽ¿ŠÇ—�’S“–•”’·
�V“¡�@‹v˜a ŽR—œ‘åŠw ‹³Žö ‘åŠw‰@ ˆãŠw�HŠw‘��‡Œ¤‹†•”
—é–Ø�@˜a�K “d‹C’Ê�M‘åŠw�@‹³Žö ƒVƒXƒeƒ€�HŠw‰È
—é–Ø�@’m“¹ “Œ‹ž—�‰È‘åŠw�@�uŽt —��HŠw•”Œo‰c�HŠw‰È
—é–Ø�@�G’j ’}”g‘åŠw �•‹³Žö ‘åŠw‰@¼½ÃÑ�î•ñ�HŠwŒ¤‹†‰È
—é–Ø�@�@а “ú–쎩“®ŽÔ�iŠ”�j•iŽ¿•Û�Ø•” •”’·
ŠÖ�@�@“N˜N �ç—t�H‹Æ‘åŠw �•‹³Žö ŽÐ‰ï¼½ÃщȊw•”ÌßÛ¼Þª¸ÄÏȼÞÒÝÄŠw‰È
�£�è �@ ‘€ �iŠ”�jƒuƒŠƒaƒXƒgƒ“�@‚s‚p‚l�„�iŽº�@•”’·
�‚”¨�@–¾•q �Z—F�d‹@ŠB�H‹Æ�iŠ”�jŒo‰c•iŽ¿�„�iŽº�@Žå�¸
—§�¼�@�Gˆê ‡Š’|’†�H–±“X ‘å�ã–{“X �lŽ–•” ISO’S“–‰Û’·
“c•Ó�@’å—Y ƒLƒ„ƒmƒ“(Š”) •iŽ¿‹Z�pŠJ”­¾ÝÀ°�@¾ÝÀ°�Š’·
’JŒû�@”Ž•Û �Z—FŒš‹@�iŠ”�j‘ã•\Žæ’÷–ð ŽÐ’·
“c‘º�@‘וF “Œ‹ž‘åŠw �•Žè ‘åŠw‰@�HŠwŒnŒ¤‹†‰È
’Ñ�A�@•q�s ˆ¤’m�»�|�iŠ”�jŒo‰cŠé‰æ•” Žåв
’Ö�@”ü’qŽq “d‹C’Ê�M‘åŠw �•‹³Žö ƒVƒXƒeƒ€�HŠw‰È
Ž›•”�@“N‰› (�à)“ú–{“K�‡�«”F’苦‰ï ¼½ÃÑ”F’è•” ’S“–•”’·
•y“c�@�M–ç �iŠ”�jƒNƒ�ƒX¥ƒ��[ƒh ‘ã•\Žæ’÷–ðŽÐ’·
‰iˆä�@—fŽŸ �iŠ”�j“ú—§�»�ì�Š �…ŒË‘��‡•a‰@ ‰@’·
’†�ì�@æH•v ˆ¤’m�H‹Æ‘åŠw ‹³Žö Œo‰c�î•ñ‰ÈŠw•” �î•ñ‰ÈŠw‰È
’·ú±�@�r•v �Z—F“d‹C�H‹Æ�iŠ”�j�¶ŽY‹Z�p•”�@•iŽ¿ŠÇ—�•”�@•”’·
’†“‡�@Œ’ˆê ‘å�ã�H‹Æ‘åŠw �•‹³Žö�@�HŠw•”Œo‰c�HŠw‰È
‰i“c�@�@”Ž ƒuƒ‰ƒU�[�H‹Æ�iŠ”�j�`�H�ê ‹Z�p•”�@Žº’·
‰i“c�@�@–õ ‘�ˆî“c‘åŠw ‹³Žö —��HŠw•” Œo‰cƒVƒXƒeƒ€�HŠw‰È
’†�¼�@аŽq �¬æü‘åŠw ‹³Žö Œo�ÏŠw•”
’†–ì�@ŽŸ˜Y –L“c�H‹@�iŠ”�jŒ¤‹†ŠJ”­ƒZƒ“ƒ^�[•›ƒZƒ“ƒ^�[’·
’†ˆÕ�@�G•q �b“ì‘åŠw�@‹³Žö�@—��HŠw•”
éÎ’J�@‰À˜a �iŠ”�j‘º“c�»�ì�Š�@•iŽ¿ŠÇ—�•”�@•”’·
�¼�@�@�N�° “d‹C’Ê�M‘åŠw �uŽt�@ƒVƒXƒeƒ€�HŠw‰È
�¼�ì�@Žjˆê ‡Š“ŒŽÅ ÓÊ޲ٺЭƹ°¼®ÝŽÐ ‹Z�p¥•iŽ¿Šé‰æ•”¸ÞÙ°Ìß’·
–ìàV�@�¹�O “Œ‹ž—�‰È‘åŠw �uŽt Œo‰cŠw•”
‰H“c Œ¹‘¾˜Y ºÆ¶ÐÉÙÀËÞ¼ÞȽ´·½Ê߰ćР•iŽ¿ŠÂ‹«“�Ї•” Šé‰æ¸ÞÙ°Ìߨ°ÀÞ°
‹v•x�@�O•¶ ƒpƒiƒ\ƒjƒbƒNƒRƒ~ƒ…ƒjƒP�[ƒVƒ‡ƒ“ƒY‡Š �w”ƒGŠÇ—�T Žå”C
“¡ˆä�@’¨�ƒ ƒTƒ“ƒfƒ“�iŠ”�j•iŽ¿–{•” –{•”’·
ŒÃ’J�@Œ’•v ƒgƒˆƒ^Ž©“®ŽÔ(Š”) TQM�„�i•”’·
–x“à�@�ƒ�F ƒNƒIƒŠƒeƒB(Š”�j•iŽ¿•Û�ؾÝÀ° Žæ’÷–ð¾ÝÀ°’·
‘O“c�@”Ž˜N ƒ_ƒCƒnƒc�H‹Æ(Š”) •iŽ¿•Û�Ø•” •”’·
‰v“c�@�º•F ’鋞‰ÈŠw‘åŠw ‹³Žö —��HŠw•” ÏȼÞÒÝÄ¥¼½ÃÑŠw‰È
�¼‰Y�@Œb‰î ƒIƒŠƒ“ƒpƒX�iŠ”�j‰f‘œŽ–‹Æ–{•”ƒTƒ|�[ƒg¥ƒT�[ƒrƒX•”
�¼“c�@áÁˆê “ìŽR‘åŠw �•‹³Žö �”—��î•ñŠw•” �”—�‰ÈŠw‰È�@
ŠÛŽR�@ˆê•F •xŽR’ZŠú‘åŠw�@�uŽt�@Œo‰c�î•ñŠw‰È�@
ŽO“‡�@�@–L ŽO“‡�H•i�iŠ”�j�@Žæ’÷–ðŽÐ’·
ŽO“c�@�ªŽj �i�à�j“ú–{‰ÈŠw‹Z�p˜A–¿�@�ê–±—�Ž–�EŽ––±‹Ç’·
Œõ•x�@•q•v –{“c‹ZŒ¤�H‹Æ�iŠ”�j TQM�„�iŽº Žº’·
Œõ“¡�@‹`˜Y ‚i‚t‚j‚h‡Š �H‹Æ—pƒ~ƒVƒ“(Ž–)Ž–‹ÆŠé‰æŽº Žº’·
•�“¡�@–¾‘¥ ˆ¤’mŠw‰@‘åŠw ‹³Žö Œo‰cŠw•”
�X“c�@�@‘� “Œ‹ž“d—Í‡Š•iŽ¿�EˆÀ‘SŠÄ�¸•” •iŽ¿ŠÇ—�‘�Ї¸ÞÙ°ÌßÏȰ¼Þ¬°
�X“c�@�@�_ ‘å�ã‘åŠw �•‹³Žö ‘åŠw‰@�î•ñ‰ÈŠwŒ¤‹†‰È
”ª�dŒû •q�s ƒgƒˆƒ^ŽÔ‘Ì(Š”) Œo‰cŠé‰æ•” TQM�„�iŽº�@Žº’·
–î–ì —FŽO˜Y Œo�ÏŽY‹Æ�È ŽY‹Æ‹Z�pŠÂ‹«‹Ç •W�€‰Û ‰Û’·•â�²
ŽR“c�@�@–Î ’¹Žæ‘åŠw ‹³Žö �HŠw•”ŽÐ‰ïŠJ”­¼½ÃÑ�HŠw‰È
ŽR–{�@”ŽŽu ƒAƒCƒVƒ“�¸‹@�iŠ”�jTQM�EPM�„�iŽº�@
�á–{�@’¼Ž÷ �iŠ”�j‚m‚s‚sƒf�[ƒ^�@ËÞ¼ÞȽŠJ”­Ž–‹Æ–{•” ‰Û’·
‰¡ŽR �^ˆê˜Y •�‘ �H‹Æ‘åŠw ‹³Žö �HŠw•”ƒVƒXƒeƒ€�î•ñ�HŠw‰È
˜a“c�@�K•q ƒAƒCƒVƒ“�EƒGƒB�Eƒ_ƒuƒŠƒ…�iŠ”�jTQM�„�i•” •”’·
“nç²�@Œ’‰î ƒTƒ“ƒgƒŠ�[�iŠ”�j•iŽ¿•Û�Ø•”�@•”’·

III�DŒÚ�@–â �iŒh�Ì—ª�j
Ž��@–¼ ‹Î�@�@�@–±�@�@�@�æ
Žë–ì�@‹I�º “Œ‹ž—�‰È‘åŠw ‹³Žö �HŠw•”Œo‰c�HŠw‰È